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“假一赔十、售后无忧”?考拉海购被质疑售假 消费者维权难

《中国科技投资》刘逸伦

考拉海购被用户质疑售卖假货,在未获品牌方授权情况下,平台方如何保证正品货源及服务质量?

有消费者在考拉海购电商平台购入50多条施华洛世奇项链被“得物”平台第三方鉴定为假货,考拉海购既无法出示有效证明,也不指定鉴定机构,施华洛世奇品牌方则称未给考拉海购授权也不能对外提供鉴定服务。一时之间,消费者竟然无法确认手中商品到底是真是假,退货却也无门,最终只能诉诸于法律途径。

售假质疑

4月20日是考拉黑卡会员日,朱女士趁着打折在考拉海购自营店购买了50余条施华洛世奇“蓝色跳动的心”项链,后将其中的41条送至得物平台挂网鉴定,结果令其大吃一惊,鉴别报告显示全部为假。

对此,考拉海购客服人员称平台所售商品均有官方证明,不可能是假货,不能退货。为了辨别真假,朱女士表示希望走司法鉴定程序。当朱女士要求考拉海购平台指定第三方鉴定机构时,对方表示,只接受品牌官方的鉴定结果,包含中检集团在内的任何第三方结果均不予承认。

随后,朱女士致电施华洛世奇客服中心,工作人士告知:“考拉及考拉平台中任何店铺均未经过我司任何的授权。”

据悉,除了自营官方商城,施华洛世奇在境内仅授权了五家店铺,分别为天猫国际施华洛世奇官方旗舰店、唯品会自营店、小红书旗舰店、京东官方旗舰店以及京东自营旗舰店。这些已授权渠道可以保证正品和正规的售后维修服务,同时,施华洛世奇品牌方仅以正规渠道的订单和发货单作为凭证,为消费者提供相关服务。

施华洛世奇工作人员表示:“由于我司产品材质并非金银,公司是没有权限判断真伪的,因此仅以正规渠道提供的凭证来判断是否为公司出品。另外,尽管公司对于自身生产的产品有鉴别能力,但并不对外进行鉴别服务。”

值得注意的是,此次朱女士购买的这款施华洛世奇“蓝色跳动的心”项链在考拉海购中有两个购买链接,一个是由国内保税仓直接发货,另一个是货源为奥地利,由考拉欧洲自营店发货。

在4月20日黑卡会员日当天,保税仓显示无货,朱女士只得下单欧洲自营店发货的商品。朱女士表示,直到4月19日零点保税仓的链接都显示有货,而当会员日“满799减100”活动开启后,保税仓则变为无货状态。

据悉,考拉海购在多个国家和地区设有专业采购机构,深入产品原产地直采,货品原装运抵国内,确保进口正品。但此次朱女士购买的考拉海购欧洲自营店商品是从香港直邮回内地,寄出地址为“香港特别行政区新界元朗流浮山屏厦路DD125 Lot181 RP,183RP,184RP”。

另外,据公开宣传,考拉海购还与跨境电商风险监测中心合作,建立商品质量追溯功能。根据介绍,所有数据信息都将汇聚至“追溯码”中,一物一码,消费者可通过扫描二维码获取进口商品从境外采购到配送收货的全流程节点信息。但朱女士表示,所购50余条施华洛世奇项链除简易包装外,并无“追溯码”。

考拉海购是阿里巴巴旗下以跨境业务为主的会员电商平台,主打官方自营、全球直采的模式,为会员精选全球品质好货。平台宣称商品均为正品保障,全链路监控,假一赔十。其保障正品手段为品牌官方授权、全球直采、专业仓储正品溯源、国际权威体系认证。但在实际情况中,并非所有平台自营店铺售出商品均符合保障要求。

售后“无忧”?

根据平台售后政策,从考拉海购购买的商品,支持30天退货,跨境商品(涉及海关通关手续及时限)支持7天无忧退货;个别商品(例如,短效期的海外食品、贴身使用的内衣物等)可能不享有退货政策。

而朱女士所购买的从欧洲自营店发货的施华洛世奇项链却不享7天无理由退货的权利。4月29日,朱女士提交了质疑产品质量的评价,第二天考拉海购客服人员主动联系朱女士,提出为其开通无理由退货,申请售后原因显示为“商品质量问题”。4月30日下午3时前,考拉海购将该商品下架。

5月4日,朱女士将其他陆续快递到家的项链再次向考拉海购平台申请退货,此时却被拒绝。客服人员回应称:“因为商品批次和产线的不同,可能出现产品外观或制作工艺上存在细微的不同。”并非假货或出现质量问题,因此不予退货。

同一款商品,朱女士多次向平台申请售后服务,结果却不一。对此,朱女士无奈地感慨道:“客服对待客户的投诉处理看个人心情,乐意给你退就退,不乐意就(给出)官方模版,不给退。”而对下架商品的举动,平台回应称:“一般下架处理都是出现缺货或者是活动结束的情况。”

朱女士提出异议,希望平台方面提供采购证明或官方鉴定结果,但被回应“不能提供,因为是内部的东西。”

根据考拉海购的售后政策,消费者需“出具检测报告或经品牌方确认属于质量问题的证明文件原件”,方以质量问题退货。朱女士向客服提供得物平台给出的鉴别报告,但考拉海购不予采纳。

“假一赔十、售后无忧”?考拉海购被质疑售假 消费者维权难

*考拉海购官网退货标准截图

北京盈科(杭州)律师事务所方超强律师认为:“目前市面上第三方鉴定机构资质参差不齐,并无强有力的证明效力。得物平台的鉴定也并不具有权威性和准确性。(这种)直接和销售者协商处理的维权方式,对销售者并无强制性,很难搞清楚商品的真假。”

方超强律师建议:“可以考虑诉讼维权的方式,在诉讼中,如果消费者提供权威机构检测结论的初步证据,销售者是负有证明其销售商品是在正品的举证义务的;利用诉讼程序,迫使其提供采购证明等资料,以证清白。如此,便可查清真假货的问题。”

朱女士向《中国科技投资》记者表示:“后续将进行法律诉讼,但仅权威机构出具检测的第一步就走得太难了。”

保障权益难

“客观上,鉴定机构也无法给出‘真货’或‘假货’的定性意见,其合理的鉴定结论,只能从成分、包装等方面,给出与专柜、官网所售商品存在的区别。”方超强还表示,即便考拉海购没有施华洛世奇的销售授权,只要商品是真品,尽管可能是渠道串货,也不损害消费者权益。

这意味着,消费者购买的商品到底是真是假的问题,还是由销售平台说了算,而当消费者向平台申请查验产品信息时却遭遇百般阻碍。方超强律师认为:“销售者有义务全面、真实和准确地披露商品信息,但如何保障该权利还是要衡量尺度。类似采购合同,跨境通关手续等文件和资料,虽可证明商品信息的真实,但也涉及销售者商业秘密,包括采购价格,供应链合作方等,肯定不宜直接提供给消费者。”

在司法实践中,“鉴定难”也导致消费者维权确实存在难题。北京云嘉律师事务所副主任赵占领称:“极少有司法鉴定机构能对奢侈品的真假进行鉴定,而很多品牌方基于各种原因不提供真假鉴定服务,导致消费者难以维权。”

上海财经大学电子商务研究所执行所长崔丽丽认为:“跨境电商特别是跨境奢侈品销售火爆,但市场中也存在乱象,如售卖假货、退换货难等问题。跨境电商买手制、品牌授权等多种模式存在,价格、进货链路等多方面问题难以理顺。”

崔教授称:“售假问题不但会影响平台声誉,也会影响品牌在中国市场的消费信心,更会损害消费者利益。接下来无论从监管角度、群众监督和平台自查角度均需持续加强,从多方面形成合力,针对跨境电商消费市场进行规范,甚至是提前检查、预防,防患于未然。”

业内人士建议,针对产品鉴定的权威性问题,需进一步在现有跨境电商领域相关规定中出台更加细化的补充。对于考拉海购的售假质疑,《中国科技投资》致函公司方以求证,截至发稿,未获回应。

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